Перейти к основному содержанию

​
Mercuryo: гайд для сотрудников по платежному виджету

Документ предназначен для первой линии поддержки и сотрудников, которые коммуницируют с пользователями по вопросам оплаты, верификации и получения криптовалюты.

​
Базовые принципы коммуникации

  1. Сначала уточните, на каком этапе пользователь столкнулся с проблемой: создание заявки, верификация, оплата, ожидание получения криптовалюты.
  2. Попросите пользователя прислать точный текст ошибки или скриншот платежного виджета.
  3. Не просите пользователя проходить верификацию на сайте обменного пункта. Верификация проходит только в платежном виджете Mercuryo.
  4. Если ошибка связана с подписью, антифродом, банком, верификацией или неполучением криптовалюты после списания средств, передайте обращение в поддержку.
  5. Не обещайте фиксированную сумму к получению до момента оплаты. Точная сумма отображается в виджете и может динамически меняться.

​
Быстрый алгоритм обработки обращения

  1. Уточнить текст ошибки.
  2. Сверить ошибку с таблицей ниже.
  3. Дать пользователю простую инструкцию по следующему шагу.
  4. Если требуется поддержка, собрать детали:
    • email пользователя;
    • номер заявки или транзакции;
    • скриншот ошибки;
    • дату и примерное время операции;
    • платежный метод;
    • информацию о списании средств, если оно было.
  5. Передать обращение в поддержку с кратким описанием проблемы.

​
Ошибки платежного виджета

​
Общая информация для сотрудников

​
Верификация

  • Верификация проходит только на платежном виджете Mercuryo.
  • Проходить верификацию на сайте обменного пункта не требуется.
  • Если пользователь превысил лимит 700 евро в месяц, Mercuryo запросит KYC.
  • Если пользователь пропустил этапы KYC, нужно вернуться на предыдущий шаг или создать новую заявку и пройти верификацию заново.

​
Сумма к получению

  • Точная сумма к получению отображается в платежном виджете Mercuryo.
  • Сумма может динамически меняться до момента оплаты.
  • Пользователю нельзя обещать фиксированную сумму, если она еще не подтверждена в виджете.
Рекомендуемая формулировка:
Точная сумма к получению отображается в платежном виджете Mercuryo. До момента оплаты она может изменяться из-за динамики курса и условий платежа.

​
IP-адрес и заявка

  • При создании заявки IP-адрес связывается с этой заявкой.
  • Оплата может пройти только с того же IP-адреса, с которого была создана заявка.
Рекомендуемая формулировка:
Пожалуйста, продолжайте оплату с того же устройства и интернет-соединения, с которого была создана заявка. Рекомендуем не использовать VPN. Если IP-адрес изменился, платеж может не пройти.

​
Платежные методы

  • Если выбранный платежный метод недоступен, например SEPA, система автоматически перенаправит пользователя на доступные способы оплаты, например оплату картой.
  • Поддерживаемые карточные системы: Visa, MasterCard, Maestro.
  • Разные фиатные валюты поддерживают разные платежные методы и лимиты.
  • Актуальный список платежных методов и лимитов: https://docs.crypto-cash.world/docs/fiat-currencies

​
Криптовалюты и регионы

  • Некоторые криптовалюты недоступны в определенных регионах.
  • Актуальный список доступности криптовалют по регионам: https://docs.crypto-cash.world/docs/crypto-currencies-pay-in
  • Mercuryo не работает с санкционными странами.

​
Привязка платежных данных

  • Платежные данные, например банковские карты, привязываются к пользователю.
  • Если пользователь пытается использовать карту которая уже использовалась другим пользователем у Mercuryo, транзакция будет заблокирована.
Рекомендуемая формулировка:
Карта должна принадлежать пользователю, который проходит оплату. Если платежные данные уже привязаны к другому пользователю, транзакция может быть заблокирована системой безопасности.

​
Если средства списаны, но криптовалюта не получена

Если пользователь сообщает, что средства списаны, но криптовалюта не поступила:
  1. Откройте историю транзакций.
  2. Проверьте поле Withdraw ID.
  3. Проверьте поле Buy ID.
  4. Если Buy ID заполнено, а Withdraw ID пустое, передайте обращение в поддержку.
Рекомендуемая формулировка:
Мы видим, что оплата требует дополнительной проверки по статусу вывода. Передадим обращение в поддержку, чтобы проверить транзакцию и помочь с зачислением.

​
Если пользователь случайно оформил еженедельное списание

Если пользователь во время оплаты случайно подписался на еженедельное списание:
  1. Пользователь должен написать на [email protected].
  2. Писать нужно с той же почты, с которой была совершена транзакция.
  3. В письме нужно попросить отменить подписку.
Рекомендуемая формулировка:
Для отмены еженедельного списания, пожалуйста, напишите на [email protected] с той же почты, с которой была совершена транзакция. В письме укажите, что хотите отменить подписку.

​
Когда обязательно передавать обращение в поддержку

Передавайте обращение в поддержку, если:
  • пользователь видит ошибку This transaction can't be completed;
  • пользователь видит ошибку Invalid request parameters;
  • пользователь видит ошибку Signature is invalid;
  • пользователь видит ошибку Something went wrong during payment authorization;
  • средства списаны, но криптовалюта не получена, при этом Buy ID заполнено, а Withdraw ID пустое;
  • ошибка Too many requests не исчезает после ожидания 5-10 минут;
  • требуется проверить банк, антифрод, страну, верификацию или технические параметры заявки.

​
Шаблоны ответов пользователю

​
Too many requests

Здравствуйте! Ошибка Too many requests означает, что система получила слишком много запросов за короткое время. Пожалуйста, подождите 5-10 минут и попробуйте снова. Не нажимайте кнопку Continue несколько раз подряд, чтобы ограничение не продлилось.

​
Требуется верификация

Здравствуйте! Для продолжения нужно завершить полную верификацию личности в платежном виджете Mercuryo. Пожалуйста, вернитесь на предыдущий шаг и завершите KYC. Если вернуться не получается, создайте новую заявку и пройдите верификацию заново.

​
Транзакция не может быть завершена

Здравствуйте! Транзакция не может быть завершена автоматически. Причина может быть связана с банком, проверками безопасности или верификацией. Мы передадим обращение в поддержку для проверки и вернемся с дальнейшими инструкциями.

​
Ошибка подписи или параметров

Здравствуйте! При формировании платежа возникла техническая ошибка. Мы передадим информацию в поддержку для проверки. Пожалуйста, пришлите скриншот ошибки, email, номер заявки или транзакции, а также дату и примерное время операции.

​
Средства списаны, но криптовалюта не получена

Здравствуйте! Мы проверим статус транзакции. Пожалуйста, пришлите email, номер заявки или транзакции, дату и примерное время оплаты, а также подтверждение списания, если оно есть. Если оплата прошла, но вывод еще не создан, мы передадим обращение в поддержку.

​
Недоступен платежный метод

Здравствуйте! Если выбранный платежный метод сейчас недоступен, система может автоматически предложить другой доступный способ оплаты, например оплату картой. Доступные методы зависят от валюты, страны и лимитов.

​
Что не стоит говорить пользователю

  • Не обещать, что платеж точно пройдет после повторной попытки.
  • Не обещать фиксированную сумму к получению до подтверждения оплаты в виджете.
  • Не просить проходить KYC на сайте обменного пункта.
  • Не советовать использовать чужую карту.
  • Не советовать менять IP-адрес после создания заявки или использование VPN.
  • Не называть точную причину антифрод-блокировки без проверки поддержки.